Approche sur mesure
À travers nos études de cas, découvrez comment nous avons développé des approches sur mesure afin de répondre aux objectifs spécifiques de nos clients.
Service à la clientèle haut de gamme
Découvrez comment nous avons redressé la situation de service à la clientèle pour Gaz Métro Plus.
Comprendre la cible
Découvrez comment nous avons aidé DuProprio à mieux comprendre leur cible.
En route vers de nouveaux marchés
Découvrez comment ils en ont appris davantage sur les clients potentiels d’un nouveau marché.
Savoir où agir
Découvrez comment ils s’y sont pris pour mesurer la satisfaction de leur clientèle.
Gaz Métro Plus
Description de l’entreprise
Filiale de Gaz Métro, l’entreprise est un chef de file au Québec en matière de produits et services énergétiques. Elle offre une gamme de produits pour satisfaire ses 40 000 clients en ce qui a trait à l’installation, l’entretien et la prise en charge des équipements à gaz naturel. Elle compte sur une équipe de 35 techniciens ainsi que sur un réseau de partenaires certifiés.
Enjeux
L’entreprise, qui a débuté ses activités au début des années 2000, a choisi à ce moment-là un centre d’appels de grande envergure pour impartir son service à la clientèle ainsi que son département de répartition. Toutefois, la complexité du produit, les exigences du service ainsi que le taux de roulement caractérisant les grands centres d’appels ont fait en sorte que les objectifs de satisfaction de la clientèle et de gestion de la répartition n’ont pas été atteints. Gaz Métro Plus s’est alors résolument tournée vers Dialog pour surmonter ces difficultés et améliorer la prestation de son service à la clientèle.
Résultats
Le modèle d’affaires de Dialog a permis de rétablir, en moins d’un trimestre, le niveau de satisfaction de la clientèle en plus d’optimiser le travail effectué par l’équipe de techniciens. De plus, l’équipe de Dialog s’est impliquée dans l’amélioration des processus d’affaires afin d’en maximiser l’efficacité.
DuProprio
Description de l’entreprise
DuProprio est une entreprise québécoise offrant un service d’assistance aux propriétaires qui souhaitent vendre eux-mêmes leur immeuble. DuProprio s’est donné comme mission d’offrir un service immobilier de vente assistée, à la fois humain, professionnel, intègre et novateur permettant aux propriétaires de vendre leur propriété de façon éclairée et d’en retirer le meilleur bénéfice. Depuis sa création en 1997, plus de 190 000 Canadiens ont vendu leur propriété grâce au réseau national DuProprio. Son site Web présente 26 000 propriétés à vendre et reçoit mensuellement 6,4 millions de visites, ce qui en fait le 2e site immobilier le plus visité au Canada. L’entreprise, qui comptait trois employés au début des années 2000, emploie maintenant 400 personnes à travers le pays.
Enjeux
En 2014, DuProprio souhaitait connaître les perceptions et les préférences des Canadiens quant à la façon par laquelle ils recherchent et achètent une nouvelle propriété.
Résultats
Un sondage en ligne auprès de 1170 Canadiens a permis à DuProprio de mieux comprendre quelles étaient les attentes des consommateurs dans le cadre d’une transaction immobilière et d’ainsi adapter ses outils de travail pour encore mieux conseiller sa clientèle. Les résultats de l’étude ont également été utilisés pour des fins publicitaires.
Gaz Métro
Description de l’entreprise
Comptant plus de 7 milliards de dollars d’actifs, Gaz Métro est un important distributeur d’énergie. Principale entreprise de distribution de gaz naturel au Québec, elle y exploite un réseau de conduites souterraines de plus de 10 000 km qui dessert plus de 300 municipalités et rejoint plus de 205 000 clients. Gaz Métro s’implique dans le développement et l’exploitation de projets énergétiques porteurs et novateurs tels que le gaz naturel comme carburant et le gaz naturel liquéfié en remplacement d’énergies plus émissives, la production d’énergie éolienne et solaire, et la valorisation du biométhane.
Enjeux
En 2009, Gaz Métro travaille à étendre sa portée commerciale dans le secteur du transport routier – responsable de 40 % des émissions de gaz à effet de serre (GES) au Québec. L’entreprise souhaite déplacer le diesel pour faire adopter le gaz naturel pour véhicules (GNV) par les principaux propriétaires et gestionnaires de parcs de camions de la province de Québec. Cibler un nouveau marché demande de bien connaître les clients potentiels, c’est pourquoi Gaz Métro s’est tourné vers les services de notre firme pour connaître la perception et les attentes des clients potentiels du GNV.
Résultats
La consultation que Extract recherche marketing (maintenant Dialogs) a réalisé auprès des propriétaires et gestionnaires de parcs de camions des plus grandes entreprises de transport du Québec a permis de supporter Gaz Métro dans l’élaboration de son plan d’affaires en confirmant qu’il existait un potentiel réel pour le GNV au Québec et en identifiant les conditions de changement et les arguments de ventes convaincants pour le GNV.
Bureau d’assurance du Canada
Description de l’entreprise
Le Bureau d’assurance du Canada (BAC) est l’association qui représente la majorité des assureurs de dommages, c’est-à-dire ceux qui offrent l’assurance de biens (habitation et entreprises), l’assurance automobile et l’assurance couvrant la responsabilité civile. Son Centre d’information sur les assurances offre différents services aux consommateurs afin de les informer et de les accompagner lors de la souscription de leurs assurances automobile et habitations, ou lors d’un sinistre.
Le Centre d’information sur les assurances répond annuellement aux questions d’environ 25 000 consommateurs et d’intervenants de l’industrie de l’assurance.
Enjeux
Dans un souci d’amélioration continue, le Bureau d’assurance du Canada souhaite mesurer la satisfaction de la clientèle qui utilise ses services soit par téléphone ou par courriel.. L’instauration d’un programme de mesure de satisfaction a donc été confiée à notre firme où différents volets sont évalués, notamment la neutralité et la justesse des réponses données par les agents.
Résultats
Depuis juin 2014, nous réalisons en continu un sondage téléphonique et un sondage Web afin de suivre la satisfaction de la clientèle. Les résultats permettent d’identifier les pistes d’amélioration afin de maintenir de hauts standards de qualité.
Témoignage
«Le BAC apprécie la rigueur et l’accompagnement d’Extract Marketing/Dialogs dans les différentes étapes de la préparation de ses sondages. Les rapports produits sont faciles à consulter et contiennent des informations très utiles » Line Crevier, responsable des affaires techniques et du Centre d’information sur les assurances.