Étude de cas

Gaz Métro Plus

Redresser la situation de service à la clientèle

Description de l’entreprise

Filiale d’Énergir, Gaz Métro Plus est un chef de file au Québec en matière de produits et services énergétiques. Elle offre une gamme de produits pour satisfaire ses 40 000 clients en ce qui a trait à l’installation, l’entretien et la prise en charge des équipements à gaz naturel. Elle compte sur une équipe de 35 techniciens ainsi que sur un réseau de partenaires certifiés.

Enjeux

L’entreprise, qui a débuté ses activités au début des années 2000, a choisi  à ce moment-là un centre d’appels de grande envergure pour impartir son service à la clientèle ainsi que son département de répartition. Toutefois, la complexité du produit, les exigences du service ainsi que le taux de roulement caractérisant les grands centres d’appels ont fait en sorte que les objectifs de satisfaction de la clientèle et de gestion de la répartition n’ont pas été atteints. Gaz Métro Plus s’est alors résolument tournée vers Dialogs pour surmonter ces difficultés et améliorer la prestation de son service à la clientèle.

Résultats

Le modèle d’affaires de Dialogs a permis de rétablir, en moins d’un trimestre, le niveau de satisfaction de la clientèle en plus d’optimiser le travail effectué par l’équipe de techniciens. De plus, l’équipe de Dialogs s’est impliquée dans l’amélioration  des processus d’affaires afin d’en maximiser l’efficacité.

La Presse

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