Étude de cas

Groupe Sélection

Augmenter le taux de conversion

Description de l’entreprise

Groupe Sélection est un chef de file dans la création de milieux de vie multigénérationnels. Depuis 2013, son nombre d’unités résidentielles a crû de 300% pour atteindre plus de 13 000 appartements pour retraités et multigénérationnels. L’entreprise compte au-delà de 50 complexes en développement, en construction et en opération. 

Enjeux

Groupe Sélection sous-traite son service à la clientèle chez un fournisseur externe qui obtient un taux de conversion de moins de 20 % des contacts clients ayant effectués des demandes d’information vers une visite avec un conseiller à la location. De plus, il y a un manque de stabilité des ressources chez ce sous-traitant, typique des centres d’appels traditionnels qui nécessite beaucoup de formation et une difficulté de la prise en charge de la clientèle. 

Afin d’assurer une meilleure prise en charge des contacts clients avec les gens qui appellent le service à la clientèle ou qui complètent un formulaire en ligne pour obtenir de l’information, Groupe Sélection s’est tourné vers les services de notre firme en 2017.

L’offre Dialogs

– Équipe stable de 4 agents et 1 chef d’équipe qui assurent le service à la clientèle 7 jours sur 7 par contacts téléphoniques ou Web 

   (selon la préférence du prospect) ;

– Formation initiale des agents de 1 semaine ;

– Documentation de l’ensemble des interactions clients dans le CRM de Groupe Sélection ;

– Gestion des rendez-vous des 60 conseillers à la location pour les 50 complexes ;

– Développement d’une plateforme Web sur mesure pour la gestion des rendez-vous et la centralisation des informations sur les 

   complexes.

Résultats

Seulement après 1 mois de prise en charge du service à la clientèle, un changement positif est observable. Le taux de conversion passe à plus de 30 % pour les appels entrants et les « Web leads ». De plus, le modèle d’affaire Dialogs avec son taux de roulement inférieur à 30 % (versus des taux de roulement au-delà de 100 % dans les centres d’appels typiques) assure une meilleure expérience client ainsi qu’une stabilité dans l’information communiquée à la clientèle potentielle.

La Presse

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